ПРАВИЛА
поведения потребителей
при проведении зрелищных мероприятий,
организованных ООО «МЕЛЬНИЦА № 1»,
обмена и возврата билетов на указанные мероприятия
1. Настоящие Правила поведения потребителей при проведении зрелищных мероприятий, организованных обществом с ограниченной ответственностью «МЕЛЬНИЦА № 1», обмена и возврата билетов на указанные мероприятия (далее – Правила), устанавливают правила поведения потребителей – зрителей, которые приобрели билеты на эстрадные концерты и другие культурно-массовые мероприятия (далее – концерты), организованные обществом с ограниченной ответственностью «МЕЛЬНИЦА № 1» (далее – Концертный организатор), во время их посещения, а также порядок обмена и возврата билетов, приобретенных на данные мероприятия.
Настоящие Правила подлежат размещению в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а ссылка них подлежит размещению на билетах, приобретенных потребителями на концерты. Помимо этого, на странице размещения Правил, а также на билете подлежит указанию адрес электронной почты, используемый для коммуникации между Концертным организатором и потребителем по вопросам, связанным с применением настоящих Правил.
Помимо этого, утвержденный текст настоящих Правил в распечатанном виде подлежит размещению в доступных для потребителей местах во время проведения концертов.
Покупая билет, потребитель соглашается с применением к нему настоящих Правил.
Концертный организатор и потребитель по взаимному соглашению, оформленному в письменном виде, вправе отойти от настоящих Правил и согласовать иной порядок обмена и возврата билетов, приобретенных на концерт, если это не ухудшает его положение по сравнению с регулированием, установленным настоящими Правилами.
2. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Основами законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденными Верховным Советом Российской Федерации 09.10.1992 № 3612-1, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также принимаемыми в соответствии с ними указами Президента Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, приказами (распоряжениями и др.) федеральных органов исполнительной власти, указами (распоряжениями, постановлениями и т.д.) органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и другими подзаконными нормативными правовыми актами, в том числе:
*Правилами и условиями возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок и переоформления на других лиц именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия в случае отказа посетителя от их посещения, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18.09.2020 № 1491,
*Положением об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 03.04.2020 № 442 (в ред. постановления Правительства Российской Федерации от 06.06.2020 № 830 и др.),
*санитарно-эпидемиологическими правилами СП 3.1.3597-20 «Профилактика новой коронавирусной инфекции (COVID-19)», утвержденными постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 22.05.2020 № 15.
3. В случае, если законом или иным нормативным правовым актом установлены иные требования, нежели перечислены в настоящих Правилах, необходимо руководствоваться нормативными правовыми актами, перечисленными в п. 2 настоящих Правил. При этом:
а) если законом установлены иные правила, нежели указами Президента Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, приказами (распоряжениями и др.) федеральных органов исполнительной власти, указами (распоряжениями, постановлениями и т.д.) органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и другими подзаконными нормативными правовыми актами, нужно руководствоваться правилами закона;
б) если законом Президенту Российской Федерации или Правительству Российской Федерации предоставлены полномочия устанавливать особенности или иные правила поведения потребителей – зрителей, которые приобрели билеты на эстрадные концерты и другие культурно-массовые мероприятия, во время их посещения, а также порядок обмена и возврата билетов, приобретенных на данные мероприятия, то применению подлежат данные указ (распоряжение) Президента Российской Федерации или постановление Правительства Российской Федерации (решение Верховного Суда Российской Федерации от 07.10.2020 по делу № АКПИ20-489).
Например, Положение об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 03.04.2020 № 442 (в ред. постановления Правительства Российской Федерации от 06.06.2020 № 830 и др.), принято в соответствии с полномочиями, предоставленными ч. 19 ст. 52.1 Основ законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденных Верховным Советом Российской Федерации 09.10.1992 № 3612-1, дающими право устанавливать особенности возврата билетов на концерты, отмененные или перенесенные по коронавирусным ограничениям.
В связи с этим если концерт был отменен или перенесен в связи с коронавирусными ограничениями, то применению подлежит именно данное Положение, несмотря на то, что Гражданский кодекс Российской Федерации или Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» могут содержать иное регулирование;
в) если указом (распоряжением) Президента Российской Федерации, постановлением Правительства Российской Федерации или нормативным правовым актом федерального органа исполнительной власти предусмотрены иные правила, нежели установлены указами (распоряжениями, постановлениями и т.д.) органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и другими подзаконными нормативными правовыми актами, применяются правила, содержащиеся в указе (распоряжении) Президента Российской Федерации, постановлении Правительства Российской Федерации или нормативном правовом акте федерального органа исполнительной власти.
В частности, постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 27.04.2022 № 216 «Об отмене режима повышенной готовности на территории Краснодарского края и признании утратившими силу некоторых правовых актов главы администрации (губернатора) Краснодарского края» отменен режим повышенной готовности и все коронавирусные ограничения, существовавшие ранее на территории Краснодарского края.
Тем не менее, п. 4.4 санитарно-эпидемиологических правил СП 3.1.3597-20 «Профилактика новой коронавирусной инфекции (COVID-19)», утвержденных постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 22.05.2020 № 15, сохраняется требование о необходимости соблюдения социального дистанцирования при проведении концертов независимо от того, что сказано в нормативном правовой акте губернатора.
Это означает, что если при том объеме продажи билетов Концертный организатор не сможет обеспечить исполнение требования о социальном дистанцировании, он вправе отменить или перенести концерт и применить порядок возврата билетов, установленный Положением об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 03.04.2020 № 442;
г) если двумя разными нормативными правовыми актами одного и того же органа содержатся разные правила, подлежит применению тот из них, который установлен непосредственно для данной ситуации.
Так, Правилами и условиями возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок и переоформления на других лиц именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия в случае отказа посетителя от их посещения, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18.09.2020 № 1491, установлен общий порядок возврата билетов на концерты.
Однако если отмена или перенос концерта состоялись в связи с коронавирусными ограничениями, подлежит применению специальный порядок – Положение об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 03.04.2020 № 442.
4. Посещение любого концерта потребителем допускается исключительно при соблюдении настоящих Правил, а также перечисленных в п. 2 нормативных правовых актов.
Несоблюдение Правил и перечисленных в п. 2 нормативных правовых актов может повлечь удаление с концерта без возмещения денежных средств (ст. 782 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Удаление с концерта оформляется актом об удалении потребителя, составляемым в свободной форме с указанием даты, времени и места его составления, наименования концерта и подписываемым лицами, уполномоченными Концертным организатором, а также потребителем (его представителем). В случае отказа потребителя от подписания акта об удалении об этом делается отметка в акте.
Независимо от нарушения настоящих Правил на концерт не допускаются и подлежат обязательному удалению без возмещения денежных средств (с составлением акта об удалении потребителя в порядке, установленном абз. 3 настоящего пункта) лица:
*находящиеся в алкогольном, токсическом или наркотическом опьянении (ст.ст. 20.20, 20.21 КоАП РФ);
*ведущие себя агрессивно по отношению к гостям или персоналу;
*одетые в грязную пачкающую одежду;
*животные;
*имеющие при себе наркотические, токсические, ядовитые вещества, сильнодействующие медицинские препараты, алкогольную продукцию (за исключением приобретенных в месте проведения концерта), продукты питания (за исключением продуктов детского питания для детей раннего возраста), холодное оружие, колющие, режущие предметы, оружие ударно-дробящего действия (дубинки, нунчаки, кастеты и т.п.), огнестрельное оружие и оружие самообороны (электрошоковые, 4 травматические, газовые баллоны), а также легковоспламеняющиеся жидкости и взрывоопасные предметы;
*нарушающие иные общепринятые правила морали и нравственности.
5. Потребитель несет гражданско-правовую ответственность за утерю или порчу оборудования, инвентаря, посуды, предметов интерьера, мебели, отделки (умышленную и по неосторожности), используемых Концертным организатором, и обязан возместить ущерб, причиненный им из расчета фактической стоимости поврежденного или утерянного имущества.
Факт утери или порчи имущества, указанного в абз. 1 настоящего пункта, оформляется актом об утере или порче имущества, составляемым в свободной форме с указанием даты, времени и места его составления, наименования концерта, полного перечня и стоимости каждого предмета имущества с отметкой о его утере или порче, а также описанием вида и размере вреда, причиненного каждому предмету.
Акт об утере или порче имущества подписывается лицами, уполномоченными Концертным организатором, а также потребителем (его представителем). В случае отказа потребителя от подписания акта об утере или порче имущества об этом делается отметка в акте.
В случае отказа потребителя от возмещения ущерба он подлежит взысканию с потребителя в судебном порядке.
6. Каждый потребитель, находясь в месте проведения концерта, может стать участником любительской или профессиональной фото-, видеосъемки или аудиозаписи и дает своё согласие на использование данных материалов для внутренних нужд Концертного организатора, в видео-, теле- и радиотрансляциях, в публикациях в прессе или интернете, а также для фиксации обстоятельств, перечисленных в п.п. 4 и 5 настоящих Правил.
7. Каждый потребитель, который приобрел билет на концерт, дает свое согласие Концертному организатору на обработку персональный данных, переданных потребителем и необходимых для составления актов, перечисленных в п.п. 4 и 5 настоящих Правил, покупки билета, его обмена и возврата.
К числу таких персональных данных относятся данные, передаваемые потребителем в соответствии с настоящими Правилами.
Концертный организатор обязуется обрабатывать персональные данные в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», в том числе обеспечить конфиденциальность полученных сведений (ст. 7).
Отказ потребителя от предоставления Концертному организатору необходимых персональных данных может повлечь:
*вызов полиции и передачу потребителя правоохранительным органам в случае нарушения настоящих Правил, утраты или порчи имущества (п. 5) для целей установления личности, пресечения противоправной деятельности, а также фиксации правонарушения, совершенного потребителем;
*отказ в рассмотрении обращения потребителя, включая обращение о возврате или обмене билетов на концерт.
8. Обмен или возврат билетов производятся исключительно Концертным организатором после подачи потребителем заявки в свободной форме на электронный адрес, указанный в абз. 2 п. 1 настоящих Правил.
Билетные операторы и иные агенты вправе производить возврат или обмен билетов, приобретенных на концерты Концертного организатора, только при наличии предварительного разрешения последнего. В случае направления заявки агенту последний не рассматривает ее и обязан сообщить потребителю адреса для коммуникации с Концертным организатором.
При приобретении нескольких билетов потребитель подает отдельную заявку об обмене или возврате каждого билета.
9. Рассмотрение заявки об обмене или возврате билетов производится только при наличии следующего пакета документов, предоставляемого потребителем в виде сканированных копий в формате pdf, прикрепленных к электронному письму, направляемому Концертному организатору:
*билеты;
*документы, подтверждающие их покупку именно обращающимся потребителем (если билеты приобретены нарочно и лично в кассе — кассовый чек, если онлайн — кассовый чек, банковская квитанция с информацией об исполнении, информация о владельце банковского счета или карты (фото карты с именем и фамилией владельца));
*паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
*документы, подтверждающие болезнь или смерть близкого родственника (если причина возврата именно в этом);
*нотариальная доверенность, если заявку подает представитель;
*документы, подтверждающие родство, опекунство или попечительство над потребителем, если заявку подает мать или отец, опекун или попечитель потребителя, не достигшего 18 (восемнадцати) лет.
В заявке об обмене или возврате билетов должно содержаться явное и недвусмысленное согласие потребителя на обработку персональных данных в целях, указанных в п. 7 настоящих Правил.
10. Потребитель вправе представить заявку об обмене или возврате билетов и документы, перечисленные в п. 9 настоящих Правил, нарочно (лично), обратившись с заявкой в свободной форме на электронный адрес, указанный в абз. 2 п. 1 настоящих Правил.
В этом случае уполномоченный представитель Концертного организатора назначает разумные дату, время и место приема заявки об обмене или возврате билетов.
Нарочный (личный) прием заявки об обмене или возврате билетов производится только в случае представления оригиналов заявки и документов, указанных в п. 9 настоящих Правил, уполномоченному представителю Концертного организатора.
11. Потребитель вправе представить заявку об обмене или возврате билетов и документы, перечисленные в п. 9 настоящих Правил, почтовым отправлением на юридический адрес Концертного организатора.
Прием заявки об обмене или возврате билетов, направленных почтовым отправлением, производится только при наличии оригинала собственноручно подписанной заявки и копий документов, перечисленных в п. 9 настоящих Правил, заверенных надлежащим образом.
12. Поступившая заявка об обмене или возврате билетов не рассматривается в случае:
а) отсутствия хотя бы одного из документов, перечисленных в п. 9 настоящих Правил и (или) несоответствия требованиям о предоставлении документов, содержащихся в п.п. 9-11 настоящих Правил, и (или) отсутствия в заявке явного и недвусмысленного согласия потребителя на обработку персональных данных в целях, указанных в п. 7 настоящих Правил;
б) наличия противоречий в предоставляемых документах (например, банковская карта выдана на имя одного потребителя, а паспорт представлен другого, в билете указано одно лицо, а банковская карта выдана на имя другого и т.д.);
в) если билет приобретен не у Концертного организатора и не у официального агента, имеющих право их реализации (в частности, у перекупщика);
г) если предоставлены заявка и документы одного лица, а указан адрес электронной почты другого либо адрес электронной почты невозможно идентифицировать и соотнести с лицом, подавшим заявку;
д) в иных случаях, когда Концертный организатор не может установить личность лица, обращающегося с заявкой.
В таких случаях лицу, направившему заявку
*по электронной почте – дается ответ на тот же адрес электронной почты о несоответствии заявки об обмене или возврате билетов требованиям настоящих Правил. Например: «Уважаемый …! Ваша заявка не может быть рассмотрена по существу, поскольку не представлены обязательные документы и сведения — … (указать причину). Просим направить эти документы и сведения ответным письмом.»;
*нарочно (лично) – разъясняется устно несоответствие заявки об обмене или возврате билетов требованиям настоящих Правил;
*почтовым отправлением – ответ не предоставляется, если не указан адрес электронной почты. В случае указания адреса электронной почты – дается ответ на него о несоответствии заявки об обмене или возврате билетов требованиям настоящих Правил. Например: «Уважаемый …! Ваша претензия не может быть рассмотрена по существу, поскольку не представлены обязательные документы и сведения — … (указать причину). Просим направить эти документы и сведения ответным письмом.».
13. Обмен или возврат билетов не производятся в случае:
а) удаления с концерта в порядке, предусмотренном п. 4, и отказа в предоставлении согласия на обработку персональных данных в соответствии с п. 7 настоящих Правил;
б) направления заявки об обмене или возврате билетов менее, чем за три календарных дня до проведения концерта, а также во время и после его проведения независимо от фактического присутствия на концерте, за исключением болезни потребителя, смерти члена его семьи или близкого родственника;
в) направления заявки об обмене или возврате билетов по причине болезни потребителя, смерти члена его семьи или близкого родственника во время или после проведения концерта;
г) направления заявки об обмене или возврате билетов по причине болезни члена семьи потребителя или его близкого родственника;
д) в случаях, указанных в п. 12 настоящих Правил (случаи, когда заявка не рассматривается);
е) в случае отмены или переноса концерта в ситуациях, когда Концертный организатор вправе не возвращать деньги за билеты. К таким случаям относятся, в частности:
*случаи, установленные ст. 401 Гражданского кодекса Российской Федерации (форс-мажор, включая отказ иностранного артиста от участия в концерте по причинам, связанным с проведением специальной военной операции после 24.02.2022),
*невозможность исполнения коронавирусных требований и ограничений, в том числе соблюдения потребителями социальной дистанции во время проведения концерта (п. 4.4 санитарно-эпидемиологическими правил СП 3.1.3597-20 «Профилактика новой коронавирусной инфекции (COVID-19)», утвержденных постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 22.05.2020 № 15, п.п. 3.1 и 4 Положения об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 03.04.2020 № 442 (в ред. постановления Правительства Российской Федерации от 06.06.2020 № 830 и др.) независимо от отмены режима повышенной готовности на территории соответствующего субъекта Российской Федерации;
*отмена или перенос концерта в связи с изданием нормативных правовых актов, а также принятием административных актов и совершением действий представителями власти, в результате которых проведение концерта запрещено.
При наступлении любого из случаев, перечисленных в настоящем подпункте, Концертный организатор обязан установить разумную дату, с наступлением которой рассмотрение заявки об обмене или возврате билетов возобновляется. При этом, если заявка поступила до этой даты, лицу, направившему заявку
*по электронной почте – дается ответ на тот же адрес электронной почты следующего содержания: «Уважаемый …! Ваша заявка будет рассмотрена в порядке и сроки, установленные Правилами поведения потребителей при проведении зрелищных мероприятий, организованных обществом с ограниченной ответственностью «МЕЛЬНИЦА № 1», обмена и возврата билетов на указанные мероприятия, начиная с — … (указать дату). Просим Вас дождаться ответа.»;
*нарочно (лично) – разъясняются устно порядок, сроки и дата рассмотрения заявки;
*почтовым отправлением – ответ не предоставляется, если не указан адрес электронной почты. В случае указания адреса электронной почты – дается ответ на него следующего содержания: «Уважаемый …! Ваша заявка будет рассмотрена в порядке и сроки, установленные Правилами поведения потребителей при проведении зрелищных мероприятий, организованных обществом с ограниченной ответственностью «МЕЛЬНИЦА № 1», обмена и возврата билетов на указанные мероприятия, начиная с — … (указать дату). Просим Вас дождаться ответа.»;
ж) в случае фактического использования билетов (оказания услуги), то есть присутствия на концерте.
14. Поступившая заявка об обмене или возврате билетов не принимается, обмен или возврат билетов не производятся в случае, если в заявке или в переписке по поводу указанной заявки потребитель допускает оскорбительные и унижающее честь и достоинство, деловую репутацию Концертного организатора и (или) иных лиц, содержатся угрозы применения физического или иного незаконного насилия по отношению к ним, а также в иных случаях, когда потребитель явно и недвусмысленно злоупотребляет своим правом (ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации).
В таких случаях лицу, направившему заявку
*по электронной почте – дается один ответ на тот же адрес электронной почты. Например: «Уважаемый …! Настоящим прекращаем переписку с Вами по причине: … (указать причину).»;
*нарочно (лично) – устно сообщается о прекращении взаимодействия с указанием причин;
*почтовым отправлением – ответ не предоставляется, если не указан адрес электронной почты. В случае указания адреса электронной почты – дается ответ на него о прекращении переписки. Например: «Уважаемый …! Настоящим прекращаем переписку с Вами по причине: … (указать причину).».
Возобновление взаимодействия по указанной заявке не производится. В случае направления новой заявки об обмене или возврате билетов она рассматривается сначала в соответствии с настоящими Правилами.
15. В случае принятия Концертным организатором решения об отмене (переносе) концерта и возврате стоимости всех билетов, приобретенных на отмененный концерт, предоставление заявки об обмене или возврате билетов не требуется, если билеты приобретены за безналичный расчет.
В случае покупки билета за наличный расчет, возврат билетов производится при предоставлении надлежащим образом оформленной заявки об обмене или возврате билетов в порядке, установленными настоящими Правилами.
16. Нормативы возврата стоимости билетов:
а) в случае принятия решения об отмене (переносе) концерта и возврате стоимости билетов, а также в случае болезни потребителя, смерти члена семьи или близкого родственника – 100% (сто процентов) стоимости билета;
б) в иных случаях –
100% стоимости, если билеты сдаются потребителем за 10 и более дней до начала концерта,
50%, если билеты возвращаются потребителем за 5-10 дней,
30%, если возврат осуществляется потребителем за 3-5 дней.
Расчет количества дней производится в рабочих днях с даты принятия заявки об обмене или возврате билетов к рассмотрению.
17. Срок возврата стоимости билетов:
а) в случае принятия Концертным организатором решения об отмене (переносе) концерта и возврате стоимости всех билетов, приобретенных на отмененный концерт, если билеты приобретены за безналичный расчет, – в течение 10 рабочих дней с момента принятия решения об отмене (переносе) концерта и возврате билетов,
б) в иных случаях – в течение 10 рабочих дней с момента принятия заявки к рассмотрению.
Сроки возврата стоимости билетов могут быть изменены Концертным организатором при наличии оснований, установленных законом, в том числе при наличии форс-мажорных обстоятельств (ст. 401 Гражданского кодекса Российской Федерации), иных правил обмена или возврата билетов.
18. Помимо исполнения алгоритма, установленного настоящими Правилами, Концертный организатор обязан не допускать игнорирования переписки с потребителем. Он должен вникать в суть поступивших сообщений, отвечать ясно и доброжелательно.
19. Рассмотрение поступивших претензий производится в порядке, установленном для рассмотрения заявки о возврате или обмене билетов, в том числе и в случае, когда потребитель отдельно подает заявку и отдельно претензию.
а) если законом установлены иные правила, нежели указами Президента Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, приказами (распоряжениями и др.) федеральных органов исполнительной власти, указами (распоряжениями, постановлениями и т.д.) органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и другими подзаконными нормативными правовыми актами, нужно руководствоваться правилами закона;
б) если законом Президенту Российской Федерации или Правительству Российской Федерации предоставлены полномочия устанавливать особенности или иные правила поведения потребителей – зрителей, которые приобрели билеты на эстрадные концерты и другие культурно-массовые мероприятия, во время их посещения, а также порядок обмена и возврата билетов, приобретенных на данные мероприятия, то применению подлежат данные указ (распоряжение) Президента Российской Федерации или постановление Правительства Российской Федерации (решение Верховного Суда Российской Федерации от 07.10.2020 по делу № АКПИ20-489).
Например, Положение об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 03.04.2020 № 442 (в ред. постановления Правительства Российской Федерации от 06.06.2020 № 830 и др.), принято в соответствии с полномочиями, предоставленными ч. 19 ст. 52.1 Основ законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденных Верховным Советом Российской Федерации 09.10.1992 № 3612-1, дающими право устанавливать особенности возврата билетов на концерты, отмененные или перенесенные по коронавирусным ограничениям.
В связи с этим если концерт был отменен или перенесен в связи с коронавирусными ограничениями, то применению подлежит именно данное Положение, несмотря на то, что Гражданский кодекс Российской Федерации или Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» могут содержать иное регулирование;
в) если указом (распоряжением) Президента Российской Федерации, постановлением Правительства Российской Федерации или нормативным правовым актом федерального органа исполнительной власти предусмотрены иные правила, нежели установлены указами (распоряжениями, постановлениями и т.д.) органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и другими подзаконными нормативными правовыми актами, применяются правила, содержащиеся в указе (распоряжении) Президента Российской Федерации, постановлении Правительства Российской Федерации или нормативном правовом акте федерального органа исполнительной власти.
В частности, постановление главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 27.04.2022 № 216 «Об отмене режима повышенной готовности на территории Краснодарского края и признании утратившими силу некоторых правовых актов главы администрации (губернатора) Краснодарского края» отменен режим повышенной готовности и все коронавирусные ограничения, существовавшие ранее на территории Краснодарского края.
Тем не менее, п. 4.4 санитарно-эпидемиологических правил СП 3.1.3597-20 «Профилактика новой коронавирусной инфекции (COVID-19)», утвержденных постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 22.05.2020 № 15, сохраняется требование о необходимости соблюдения социального дистанцирования при проведении концертов независимо от того, что сказано в нормативном правовой акте губернатора.
Это означает, что если при том объеме продажи билетов Концертный организатор не сможет обеспечить исполнение требования о социальном дистанцировании, он вправе отменить или перенести концерт и применить порядок возврата билетов, установленный Положением об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 03.04.2020 № 442;
г) если двумя разными нормативными правовыми актами одного и того же органа содержатся разные правила, подлежит применению тот из них, который установлен непосредственно для данной ситуации.
Так, Правилами и условиями возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок и переоформления на других лиц именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия в случае отказа посетителя от их посещения, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18.09.2020 № 1491, установлен общий порядок возврата билетов на концерты.
Однако если отмена или перенос концерта состоялись в связи с коронавирусными ограничениями, подлежит применению специальный порядок – Положение об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 03.04.2020 № 442.
4. Посещение любого концерта потребителем допускается исключительно при соблюдении настоящих Правил, а также перечисленных в п. 2 нормативных правовых актов.
Несоблюдение Правил и перечисленных в п. 2 нормативных правовых актов может повлечь удаление с концерта без возмещения денежных средств (ст. 782 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Удаление с концерта оформляется актом об удалении потребителя, составляемым в свободной форме с указанием даты, времени и места его составления, наименования концерта и подписываемым лицами, уполномоченными Концертным организатором, а также потребителем (его представителем). В случае отказа потребителя от подписания акта об удалении об этом делается отметка в акте.
Независимо от нарушения настоящих Правил на концерт не допускаются и подлежат обязательному удалению без возмещения денежных средств (с составлением акта об удалении потребителя в порядке, установленном абз. 3 настоящего пункта) лица:
*находящиеся в алкогольном, токсическом или наркотическом опьянении (ст.ст. 20.20, 20.21 КоАП РФ);
*ведущие себя агрессивно по отношению к гостям или персоналу;
*одетые в грязную пачкающую одежду;
*животные;
*имеющие при себе наркотические, токсические, ядовитые вещества, сильнодействующие медицинские препараты, алкогольную продукцию (за исключением приобретенных в месте проведения концерта), продукты питания (за исключением продуктов детского питания для детей раннего возраста), холодное оружие, колющие, режущие предметы, оружие ударно-дробящего действия (дубинки, нунчаки, кастеты и т.п.), огнестрельное оружие и оружие самообороны (электрошоковые, 4 травматические, газовые баллоны), а также легковоспламеняющиеся жидкости и взрывоопасные предметы;
*нарушающие иные общепринятые правила морали и нравственности.
5. Потребитель несет гражданско-правовую ответственность за утерю или порчу оборудования, инвентаря, посуды, предметов интерьера, мебели, отделки (умышленную и по неосторожности), используемых Концертным организатором, и обязан возместить ущерб, причиненный им из расчета фактической стоимости поврежденного или утерянного имущества.
Факт утери или порчи имущества, указанного в абз. 1 настоящего пункта, оформляется актом об утере или порче имущества, составляемым в свободной форме с указанием даты, времени и места его составления, наименования концерта, полного перечня и стоимости каждого предмета имущества с отметкой о его утере или порче, а также описанием вида и размере вреда, причиненного каждому предмету.
Акт об утере или порче имущества подписывается лицами, уполномоченными Концертным организатором, а также потребителем (его представителем). В случае отказа потребителя от подписания акта об утере или порче имущества об этом делается отметка в акте.
В случае отказа потребителя от возмещения ущерба он подлежит взысканию с потребителя в судебном порядке.
6. Каждый потребитель, находясь в месте проведения концерта, может стать участником любительской или профессиональной фото-, видеосъемки или аудиозаписи и дает своё согласие на использование данных материалов для внутренних нужд Концертного организатора, в видео-, теле- и радиотрансляциях, в публикациях в прессе или интернете, а также для фиксации обстоятельств, перечисленных в п.п. 4 и 5 настоящих Правил.
7. Каждый потребитель, который приобрел билет на концерт, дает свое согласие Концертному организатору на обработку персональный данных, переданных потребителем и необходимых для составления актов, перечисленных в п.п. 4 и 5 настоящих Правил, покупки билета, его обмена и возврата.
К числу таких персональных данных относятся данные, передаваемые потребителем в соответствии с настоящими Правилами.
Концертный организатор обязуется обрабатывать персональные данные в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», в том числе обеспечить конфиденциальность полученных сведений (ст. 7).
Отказ потребителя от предоставления Концертному организатору необходимых персональных данных может повлечь:
*вызов полиции и передачу потребителя правоохранительным органам в случае нарушения настоящих Правил, утраты или порчи имущества (п. 5) для целей установления личности, пресечения противоправной деятельности, а также фиксации правонарушения, совершенного потребителем;
*отказ в рассмотрении обращения потребителя, включая обращение о возврате или обмене билетов на концерт.
8. Обмен или возврат билетов производятся исключительно Концертным организатором после подачи потребителем заявки в свободной форме на электронный адрес, указанный в абз. 2 п. 1 настоящих Правил.
Билетные операторы и иные агенты вправе производить возврат или обмен билетов, приобретенных на концерты Концертного организатора, только при наличии предварительного разрешения последнего. В случае направления заявки агенту последний не рассматривает ее и обязан сообщить потребителю адреса для коммуникации с Концертным организатором.
При приобретении нескольких билетов потребитель подает отдельную заявку об обмене или возврате каждого билета.
9. Рассмотрение заявки об обмене или возврате билетов производится только при наличии следующего пакета документов, предоставляемого потребителем в виде сканированных копий в формате pdf, прикрепленных к электронному письму, направляемому Концертному организатору:
*билеты;
*документы, подтверждающие их покупку именно обращающимся потребителем (если билеты приобретены нарочно и лично в кассе — кассовый чек, если онлайн — кассовый чек, банковская квитанция с информацией об исполнении, информация о владельце банковского счета или карты (фото карты с именем и фамилией владельца));
*паспорт или иной документ, удостоверяющий личность;
*документы, подтверждающие болезнь или смерть близкого родственника (если причина возврата именно в этом);
*нотариальная доверенность, если заявку подает представитель;
*документы, подтверждающие родство, опекунство или попечительство над потребителем, если заявку подает мать или отец, опекун или попечитель потребителя, не достигшего 18 (восемнадцати) лет.
В заявке об обмене или возврате билетов должно содержаться явное и недвусмысленное согласие потребителя на обработку персональных данных в целях, указанных в п. 7 настоящих Правил.
10. Потребитель вправе представить заявку об обмене или возврате билетов и документы, перечисленные в п. 9 настоящих Правил, нарочно (лично), обратившись с заявкой в свободной форме на электронный адрес, указанный в абз. 2 п. 1 настоящих Правил.
В этом случае уполномоченный представитель Концертного организатора назначает разумные дату, время и место приема заявки об обмене или возврате билетов.
Нарочный (личный) прием заявки об обмене или возврате билетов производится только в случае представления оригиналов заявки и документов, указанных в п. 9 настоящих Правил, уполномоченному представителю Концертного организатора.
11. Потребитель вправе представить заявку об обмене или возврате билетов и документы, перечисленные в п. 9 настоящих Правил, почтовым отправлением на юридический адрес Концертного организатора.
Прием заявки об обмене или возврате билетов, направленных почтовым отправлением, производится только при наличии оригинала собственноручно подписанной заявки и копий документов, перечисленных в п. 9 настоящих Правил, заверенных надлежащим образом.
12. Поступившая заявка об обмене или возврате билетов не рассматривается в случае:
а) отсутствия хотя бы одного из документов, перечисленных в п. 9 настоящих Правил и (или) несоответствия требованиям о предоставлении документов, содержащихся в п.п. 9-11 настоящих Правил, и (или) отсутствия в заявке явного и недвусмысленного согласия потребителя на обработку персональных данных в целях, указанных в п. 7 настоящих Правил;
б) наличия противоречий в предоставляемых документах (например, банковская карта выдана на имя одного потребителя, а паспорт представлен другого, в билете указано одно лицо, а банковская карта выдана на имя другого и т.д.);
в) если билет приобретен не у Концертного организатора и не у официального агента, имеющих право их реализации (в частности, у перекупщика);
г) если предоставлены заявка и документы одного лица, а указан адрес электронной почты другого либо адрес электронной почты невозможно идентифицировать и соотнести с лицом, подавшим заявку;
д) в иных случаях, когда Концертный организатор не может установить личность лица, обращающегося с заявкой.
В таких случаях лицу, направившему заявку
*по электронной почте – дается ответ на тот же адрес электронной почты о несоответствии заявки об обмене или возврате билетов требованиям настоящих Правил. Например: «Уважаемый …! Ваша заявка не может быть рассмотрена по существу, поскольку не представлены обязательные документы и сведения — … (указать причину). Просим направить эти документы и сведения ответным письмом.»;
*нарочно (лично) – разъясняется устно несоответствие заявки об обмене или возврате билетов требованиям настоящих Правил;
*почтовым отправлением – ответ не предоставляется, если не указан адрес электронной почты. В случае указания адреса электронной почты – дается ответ на него о несоответствии заявки об обмене или возврате билетов требованиям настоящих Правил. Например: «Уважаемый …! Ваша претензия не может быть рассмотрена по существу, поскольку не представлены обязательные документы и сведения — … (указать причину). Просим направить эти документы и сведения ответным письмом.».
13. Обмен или возврат билетов не производятся в случае:
а) удаления с концерта в порядке, предусмотренном п. 4, и отказа в предоставлении согласия на обработку персональных данных в соответствии с п. 7 настоящих Правил;
б) направления заявки об обмене или возврате билетов менее, чем за три календарных дня до проведения концерта, а также во время и после его проведения независимо от фактического присутствия на концерте, за исключением болезни потребителя, смерти члена его семьи или близкого родственника;
в) направления заявки об обмене или возврате билетов по причине болезни потребителя, смерти члена его семьи или близкого родственника во время или после проведения концерта;
г) направления заявки об обмене или возврате билетов по причине болезни члена семьи потребителя или его близкого родственника;
д) в случаях, указанных в п. 12 настоящих Правил (случаи, когда заявка не рассматривается);
е) в случае отмены или переноса концерта в ситуациях, когда Концертный организатор вправе не возвращать деньги за билеты. К таким случаям относятся, в частности:
*случаи, установленные ст. 401 Гражданского кодекса Российской Федерации (форс-мажор, включая отказ иностранного артиста от участия в концерте по причинам, связанным с проведением специальной военной операции после 24.02.2022),
*невозможность исполнения коронавирусных требований и ограничений, в том числе соблюдения потребителями социальной дистанции во время проведения концерта (п. 4.4 санитарно-эпидемиологическими правил СП 3.1.3597-20 «Профилактика новой коронавирусной инфекции (COVID-19)», утвержденных постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 22.05.2020 № 15, п.п. 3.1 и 4 Положения об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 03.04.2020 № 442 (в ред. постановления Правительства Российской Федерации от 06.06.2020 № 830 и др.) независимо от отмены режима повышенной готовности на территории соответствующего субъекта Российской Федерации;
*отмена или перенос концерта в связи с изданием нормативных правовых актов, а также принятием административных актов и совершением действий представителями власти, в результате которых проведение концерта запрещено.
При наступлении любого из случаев, перечисленных в настоящем подпункте, Концертный организатор обязан установить разумную дату, с наступлением которой рассмотрение заявки об обмене или возврате билетов возобновляется. При этом, если заявка поступила до этой даты, лицу, направившему заявку
*по электронной почте – дается ответ на тот же адрес электронной почты следующего содержания: «Уважаемый …! Ваша заявка будет рассмотрена в порядке и сроки, установленные Правилами поведения потребителей при проведении зрелищных мероприятий, организованных обществом с ограниченной ответственностью «МЕЛЬНИЦА № 1», обмена и возврата билетов на указанные мероприятия, начиная с — … (указать дату). Просим Вас дождаться ответа.»;
*нарочно (лично) – разъясняются устно порядок, сроки и дата рассмотрения заявки;
*почтовым отправлением – ответ не предоставляется, если не указан адрес электронной почты. В случае указания адреса электронной почты – дается ответ на него следующего содержания: «Уважаемый …! Ваша заявка будет рассмотрена в порядке и сроки, установленные Правилами поведения потребителей при проведении зрелищных мероприятий, организованных обществом с ограниченной ответственностью «МЕЛЬНИЦА № 1», обмена и возврата билетов на указанные мероприятия, начиная с — … (указать дату). Просим Вас дождаться ответа.»;
ж) в случае фактического использования билетов (оказания услуги), то есть присутствия на концерте.
14. Поступившая заявка об обмене или возврате билетов не принимается, обмен или возврат билетов не производятся в случае, если в заявке или в переписке по поводу указанной заявки потребитель допускает оскорбительные и унижающее честь и достоинство, деловую репутацию Концертного организатора и (или) иных лиц, содержатся угрозы применения физического или иного незаконного насилия по отношению к ним, а также в иных случаях, когда потребитель явно и недвусмысленно злоупотребляет своим правом (ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации).
В таких случаях лицу, направившему заявку
*по электронной почте – дается один ответ на тот же адрес электронной почты. Например: «Уважаемый …! Настоящим прекращаем переписку с Вами по причине: … (указать причину).»;
*нарочно (лично) – устно сообщается о прекращении взаимодействия с указанием причин;
*почтовым отправлением – ответ не предоставляется, если не указан адрес электронной почты. В случае указания адреса электронной почты – дается ответ на него о прекращении переписки. Например: «Уважаемый …! Настоящим прекращаем переписку с Вами по причине: … (указать причину).».
Возобновление взаимодействия по указанной заявке не производится. В случае направления новой заявки об обмене или возврате билетов она рассматривается сначала в соответствии с настоящими Правилами.
15. В случае принятия Концертным организатором решения об отмене (переносе) концерта и возврате стоимости всех билетов, приобретенных на отмененный концерт, предоставление заявки об обмене или возврате билетов не требуется, если билеты приобретены за безналичный расчет.
В случае покупки билета за наличный расчет, возврат билетов производится при предоставлении надлежащим образом оформленной заявки об обмене или возврате билетов в порядке, установленными настоящими Правилами.
16. Нормативы возврата стоимости билетов:
а) в случае принятия решения об отмене (переносе) концерта и возврате стоимости билетов, а также в случае болезни потребителя, смерти члена семьи или близкого родственника – 100% (сто процентов) стоимости билета;
б) в иных случаях –
100% стоимости, если билеты сдаются потребителем за 10 и более дней до начала концерта,
50%, если билеты возвращаются потребителем за 5-10 дней,
30%, если возврат осуществляется потребителем за 3-5 дней.
Расчет количества дней производится в рабочих днях с даты принятия заявки об обмене или возврате билетов к рассмотрению.
17. Срок возврата стоимости билетов:
а) в случае принятия Концертным организатором решения об отмене (переносе) концерта и возврате стоимости всех билетов, приобретенных на отмененный концерт, если билеты приобретены за безналичный расчет, – в течение 10 рабочих дней с момента принятия решения об отмене (переносе) концерта и возврате билетов,
б) в иных случаях – в течение 10 рабочих дней с момента принятия заявки к рассмотрению.
Сроки возврата стоимости билетов могут быть изменены Концертным организатором при наличии оснований, установленных законом, в том числе при наличии форс-мажорных обстоятельств (ст. 401 Гражданского кодекса Российской Федерации), иных правил обмена или возврата билетов.
18. Помимо исполнения алгоритма, установленного настоящими Правилами, Концертный организатор обязан не допускать игнорирования переписки с потребителем. Он должен вникать в суть поступивших сообщений, отвечать ясно и доброжелательно.
19. Рассмотрение поступивших претензий производится в порядке, установленном для рассмотрения заявки о возврате или обмене билетов, в том числе и в случае, когда потребитель отдельно подает заявку и отдельно претензию.
Документ
Правила поведения потребителей при проведении зрелищных мероприятий, организованных обществом с ограниченной ответственностью «МЕЛЬНИЦА № 1», обмена и возврата билетов на указанные мероприятия
Концертное агентство «Мельница»
123100, Москва г., ул. Мантулинская, дом 5, стр 2
+7 495 660-60-42
+7 495 660-60-42
